国家旅游局办公室


关于印发《旅行社服务质量赔偿标准》的通知

旅办发〔2011〕44号


各省、自治区、直辖市旅游局（委）：
　　为提高旅游服务质量，规范旅行社经营，打击违法违规行为，保护旅游者合法权益，特制定《旅行社服务质量赔偿标准》。现将《旅行社服务质量赔偿标准》印发给你们，请结合工作实际认真贯彻执行。现将有关事项通知如下：
　　一、《旅行社服务质量赔偿标准》在《旅行社质量保证金赔偿试行标准》基础上，总结归纳了近年来各地调解旅游投诉纠纷实践经验，并广泛吸收了社会各界意见。国家旅游局〔2010〕6号公告已将《旅行社质量保证金赔偿试行标准》废止，今后在调解旅游纠纷时，以《旅行社服务质量赔偿标准》为调解赔偿依据。
　　二、组织旅游纠纷调解机构和人员认真学习《旅行社服务质量赔偿标准》，要做到吃透精神、熟知条款、合理运用，充分发挥赔偿标准在解决群众关心的热点问题、保护旅游者合法权益等方面的作用。
　　三、通过各类媒体，采取多种方式，广泛宣传《旅行社服务质量赔偿标准》，引导旅行社依法经营、诚信经营，引导旅游者理性维权，形成重视提升旅游服务质量的浓厚氛围。特别要倡导旅行社与旅游者以合同约定的方式，解决旅游服务质量纠纷。只有在旅游者和旅行社对旅行社服务质量赔偿没有做出合同约定时，才适用《旅行社服务质量赔偿标准》。
　　四、请各地将贯彻实施《旅行社服务质量赔偿标准》过程中存在的问题及时反馈给我们。
　　特此通知。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　国家旅游局办公室
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二〇一一年四月十二日



旅行社服务质量赔偿标准

　　第一条　为了维护旅游者的合法权益，根据《旅行社条例》及有关法律、法规，制定本赔偿标准。
　　第二条　旅行社不履行合同或者履行合同不符合约定的服务质量标准，旅游者和旅行社对赔偿标准未做出合同约定的，旅游行政管理部门或者旅游质监执法机构在处理相关旅游投诉时，参照适用本赔偿标准。
　　第三条　由于不可抗力等不可归责于旅行社的客观原因或旅游者个人原因，造成旅游者经济损失的，旅行社不承担赔偿责任。
　　第四条　旅行社与旅游者订立合同或收取旅游者预付旅游费用后，因旅行社原因不能成行的，旅行社应在合理期限内通知旅游者，否则按下列标准承担赔偿责任：
　　（一）国内旅游应提前7日（不含7日）通知旅游者，否则应向旅游者全额退还预付旅游费用，并按下述标准向旅游者支付违约金：出发前7日（含7日）至4日，支付旅游费用总额10%的违约金；出发前3日至1日，支付旅游费用总额15%的违约金；出发当日，支付旅游费用总额20%的违约金。
　　（二）出境旅游（含赴台游）应提前30日（不含30日）通知旅游者，否则应向旅游者全额退还预付旅游费用，并按下述标准向旅游者支付违约金：出发前30日至15日，支付旅游费用总额2%的违约金；出发前14日至7日，支付旅游费用总额5%的违约金；出发前6日至4日，支付旅游费用总额10%的违约金；出发前3日至1日，支付旅游费用总额15%的违约金；出发当日，支付旅游费用总额20%的违约金。
　　第五条　旅行社未经旅游者同意，擅自将旅游者转团、拼团的，旅行社应向旅游者支付旅游费用总额25%的违约金。解除合同的，还应向未随团出行的旅游者全额退还预付旅游费用，向已随团出行的旅游者退还未实际发生的旅游费用。
　　第六条　在同一旅游行程中，旅行社提供相同服务，因旅游者的年龄、职业等差异增收费用的，旅行社应返还增收的费用。
　　第七条　因旅行社原因造成旅游者未能乘坐预定的公共交通工具的，旅行社应赔偿旅游者的直接经济损失，并支付直接经济损失20%的违约金。
　　第八条　旅行社安排的旅游活动及服务档次与合同不符，造成旅游者经济损失的，旅行社应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并支付同额违约金。
　　第九条　导游或领队未按照国家或旅游行业对旅游者服务标准提供导游或者领队服务，影响旅游服务质量的，旅行社应向旅游者支付旅游费用总额1%至5%的违约金，本赔偿标准另有规定的除外。
　　第十条　旅行社及导游或领队违反旅行社与旅游者的合同约定，损害旅游者合法权益的，旅行社按下述标准承担赔偿责任：
　　（一）擅自缩短游览时间、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目的，旅行社应赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用，并支付同额违约金。遗漏无门票景点的，每遗漏一处旅行社向旅游者支付旅游费用总额5%的违约金。
　　（二）未经旅游者签字确认，擅自安排合同约定以外的用餐、娱乐、医疗保健、参观等另行付费项目的，旅行社应承担另行付费项目的费用。
　　（三）未经旅游者签字确认，擅自违反合同约定增加购物次数、延长停留时间的，每次向旅游者支付旅游费用总额10%的违约金。
　　（四）强迫或者变相强迫旅游者购物的，每次向旅游者支付旅游费用总额20%的违约金。
　　（五）旅游者在合同约定的购物场所所购物品系假冒伪劣商品的，旅行社应负责挽回或赔偿旅游者的直接经济损失。
　　（六）私自兜售商品，旅行社应全额退还旅游者购物价款。
　　第十一条　旅行社违反合同约定，中止对旅游者提供住宿、用餐、交通等旅游服务的，应当负担旅游者在被中止旅游服务期间所订的同等级别的住宿、用餐、交通等必要费用，并向旅游者支付旅游费用总额30%的违约金。
　　第十二条　本标准自发布之日起实施。

广东省惠州市人民政府


各县、区人民政府，市府直属有关单位：
《惠州市省属水电厂水库移民资金使用管理细则》业经市人民政府同意，现印发给你们，请认真执行。


二ＯＯ四年二月二日


惠州市省属水电厂水库移民资金使用管理细则

第一条 为管好用好省属水电厂水库移民专项资金，提高资金的使用效益，根据省财政厅、省扶贫办《关于印发广东省省属水电厂水库移民资金管理办法的通知》（粤财农〔2003〕205号）精神，结合我市实际，特制定本细则。
第二条 本细则所称省属水电厂水库移民（以下简称水库移民或移民）是指新丰江、枫树坝两座水电厂的水库移民。
第三条 本细则所称移民资金是指省补助我市用于解决新丰江、枫树坝两座水电厂水库移民遗留问题的专项资金。
第四条 使用范围：用五年时间（2003—2007年）解决农业人口水库移民的住房、用水、土地等问题。重点解决目前仍住在残危泥砖房、茅草房、人均居住面积不足18平方米的水库移民住房难问题。兼顾解决：
（一）人均不足半亩“保命田”和1亩替代地（坡改梯）的移民生产突出问题。
（二）移民村缺乏人畜饮用水源和水源水质不符合饮用水标准的突出问题。
（三）移民劳动技能、生产技术培训及工程项目规划设计、监督、技术咨询与评审等费用。
第五条 移民住房问题按移民自筹资金建设为主、政府补助为辅的方式解决。
第六条 解决移民住房难补助资金按如下标准执行：
（一）“五保户”（不包括集中在镇敬老院供养人员）每户安排建筑面积30平方米以内的公房，每平方米综合造价按350元计算。
（二）残危房、泥砖房、茅草房改造等统一或零星建房的移民户，以每人18平方米，每平方米200元计算补助。
（三）本细则生效之日前已建房不需拆建，但需要维修的移民户，按本条第二项补助标准的50%给予补助。
（四）新建或改建移民村的“四通一平”（村内道路、通水、通电、通排水道及平整宅基地）等基础工程，按建房户数计算，户均补助标准控制在5000元以内，补助的资金以自然村为单位统一安排使用，不得分配到户或个人。
（五）纯移民行政村根据需要建设公用文化室的，建筑面积控制在80平方米以内，按每平方米综合造价补助350元。
（六）计算享受上述补助的移民人口人数，以该村实施房改年，户籍在本村、仍居住在本村并承担村内一切任务或义务的第三榜公布确认的人数为准。
（七）已迁出本地在异地安置的且仍属农民的、对愿意投亲靠友，或选择进城自谋安置的，可按第七条（二）的标准给予个人部分全额补贴，但必须无偿让出本地原住房及宅基地给该村公用，并签订合同，验收销号。
第七条 解决饮水难问题的补助标准。通过移民村改造或重建的“四通一平”工程，还不能基本解决饮用水问题，必须通过修建集中引水工程解决饮水难问题的移民村，按下列标准补助：500人以下的村，补5万元；500—1000人的村，补8万元；1000人以上的村，补10万元。
第八条 在保证资金总额70%用于移民危房改造的前提下，对特别困难的移民村中经济效益好的生产及经营性项目给予适当补助。具体由移民村所在镇人民政府做出可行性研究报告，以县、区为单位上报市政府，经审核同意后，列入当年计划上报省移民办和省财政厅。
　　第九条 移民资金的补助方式。补助实物如水泥、钢材、红砖等的，按相应的资金额度通过政府采购后分发给移民。补助现金的，应有完备的手续，作为报账依据。移民的建房补助和移民村“四通一平”等基础工程费，经当地移民部门签证、财政部门审核同意后，由同级财政部门通过国库集中支付方式拨付给移民村或工程承建单位。
　　第十条 培训费、项目咨询与评审及管理费的提取标准：
（一） 培训费按当年安排的移民资金总额的1%由市统一提取。
（二）咨询与评审费，按当年安排的移民资金总额的0.8%由市统一提取。
（三）管理费按当年安排的移民资金总额的2%提取（其中市提取0.5%，县、区提取1.5%）。
上述费用的使用和管理按《广东省省属水电厂水库移民资金管理办法》的有关规定执行。
　　第十一条 各县、区要做好移民村的基础设施和住房改造规划。建设规划要符合国家《村镇规划标准》，立足长远，起点要高，分期实施。
　　第十二条 移民基础设施建设及住房改造选址必须安全可靠，符合国家现行的有关规定、规范要求，便利医疗、上学、交通、电力、给水、排水。不能选择在地质灾害多发地带，应远离滑坡、塌岸、浸没及放射性超标等地域，饮用水质要符合国家标准。
　　第十三条 移民资金的使用管理问题，按省财政厅、省扶贫办《关于印发广东省省属水电厂水库移民资金管理办法的通知》（粤财农〔2003〕205号）执行。为确保专款专用，实现见新房、见新村、见新貌的目标，移民危房改造资金采取以村小组为单位层层负责的做法，即：移民与村小组签合同，村小组与县移民主管部门或镇政府签合同。在确认移民自筹资金到位后，补助资金由县、区移民主管部门按进度（起好基础付30%、主体工程完工付40%、验收合格后付30%）签证后，以转移支付的形式下达到村小组，由村小组下发到户或统一实施。
　　第十四条 移民资金的财务管理与监督，按省财政厅、省扶贫办《关于印发广东省省属水电厂水库移民资金管理办法的通知》（粤财农〔2003〕205号）规定执行。
第十五条 本办法自印发之日起施行。